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“ユーザーから支持されないサービスは、ユーザーの需要をきちんと見極めるための努力や思いやりが足りないというところに本質的な原因があると考える。サービス業は何よりも、ユーザーを見ることがすべてにかかわる第一歩だ。すなわち、すべてのサービス業は、顧客のことを考えられる人が勝つゲームだと言える。”